Servicedesk Services

De Servicedesk is verantwoordelijk voor alle gebruikersondersteuning. Hierbij worden uw eindgebruikers ondersteund in het gebruik van de dagelijkse IT-middelen.

 

De Conclusion FIT Servicedesk is ‘skilled’ ingericht, wat betekent dat onze medewerkers continu opgeleid worden om zoveel als mogelijk meldingen al aan de telefoon te kunnen verhelpen. Onze, vaak dedicated ingerichte Servicedesk, vormt het SPoC (Single Point of Contact) voor uw eindgebruikers en kenmerkt zich door een hoge klanttevredenheid!

 

Alle incidenten, vragen, klachten, orders en wijzigingsverzoeken worden eerst bij het SPoC gemeld. Incidenten welke niet zelf door het SPoC kunnen worden opgelost binnen een, in de SLA, afgesproken tijdsbestek, worden doorgezet naar juiste oplosgroepen. Het SPoC blijft deze incidenten gedurende het proces bewaken en draagt zorg voor bijsturing of escalatie indien dat nodig is.

 

Oplosgroepen (specialisten) welke organisatorische achter de Servicedesk liggen worden actief aangestuurd op het opstellen van werkinstructucties welke overgedragen kunnen worden aan de Servicedesk. Op die manier wordt de kennis- en het oplossend vermogen van de Servicedesk blijvend vergroot.

 

Conclusion maakt standaard gebruik van haar eigen Service Management Tooling (SMT). Deze tooling biedt mogelijkheden om een interface te realiseren met bestaande SMT tools van klanten. Standaard wordt een koppeling gerealiseerd op basis van een geformatteerde berichtenuitwisseling. Het realiseren en onderhouden van een op ander type / op maat gemaakte interface behoort ook tot de mogelijkheden.

 

Om onze dienstverlening continu te verbeteren voert Conclusion regelmatig een klanttevredenheidsenquête onder de eindgebruikers uit. Er vindt een jaarlijkse evaluatie plaats van de basis set van enquêtevragen waarover de klanttevredenheid wordt vastgesteld.

 

Wij kennen twee klanttevredenheidsonderzoeken:

 

  1. Regulier KTO. Uitgebreide vragenlijst, welke jaarlijks aan (een deel van) de eindgebruikers wordt verstuurd.

  2. Verkort KTO. Simpele vragenlijst die wordt verstuurd aan de eindgebruikers die contact hebben gehad met het SPoC.



Wil je meer weten over dit onderwerp?
Bel Roland Hermsen
030-2192721